Luoghi comuni nel turismo (agenzie di viaggio)

Ieri ero a Genova ad un convegno dedicato ad Agenzie di Viaggio e Tour Operator. Interventi molto interessanti. Ottimo il feedback dai presenti. Ho avuto il piacere, perchè invitato, di esprimere il mio pensiero sull’innovazione possibile nella comunicazione in rete (ovviamente per il target ADV e TO). Mi ha colpito in particolare una riflessione emersa nel dibattito. Si parlava della scarsa (termine eufemistico) attitudine degli agenti di viaggio nel profilare i loro clienti. Anzi non propriamente nel profilare un cliente, impresa titanica. Ci si limitava a considera ‘l’operazione’ di reperire la mail del cliente o del prospect. L’affermazione che mi ha colpito è la seguente: ” … parlando con gli agenti questi affermano che non possono chiedere ‘anche’ la mail … non hanno tempo …”.

Lì per lì l’affermazione, fatta da persona al di sopra di ogni sospetto, quindi sicuramente vera, mi ha lasciato perplesso. Poi a freddo con un semplice ragionamento mi sono chiesto “quanto tempo possono perdere nel chiedere una mail e scriverla nel mio sistema di gestione” ?

Ho fatto una simulazione. Ipotizzando che il cliente non la ricorda (quasi impossibile), … la ricerca del biglietto da visita, … lo spelling … che la mail sia molto lunga … ritengo 45 sec circa un tempo più che dignitoso per concludere l’operazione. Considerando che i preventivi (quindi possibili richieste mail) in un giorno quando sono una decina l’agenzia potrebbe stappare champagne risulta quindi: 45 * 10 = 450 sec = 7,5 minuti.

Quindi un agente di viaggio e/o i suoi collaboratori NON trovano nell’arco delle loro 9/10 ore giornaliere 7 (sette) minuti per un timido inizio di ‘relazione’ con un prospect e/o cliente.

Ancora una volta luoghi comuni. Pur di non evolvere, a partire dalle piccole cose, che tanto piccole non sono, ci si rifugia un frasi fatte. 

E altresì vero che anche disponendo della mail di un prospect/cliente questo valore non verrebbe gestito … Quindi forse è giusto evitarsi grane sin dall’origine. Il fastidio poi di dover comunicare per convincere qualcuno a comprare e/o a tornare è davvero enorme.

In fondo 7 minuti al giorno ad esempio di navigazione in Internet, ovviamente con finalità nulla,  è come Mastercard: non ha prezzo …

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10 thoughts on “Luoghi comuni nel turismo (agenzie di viaggio)

  1. Interessante. Questo conferma che quando si fanno incontri per gli operatori del settore è necessario stare molto con i piedi per terra e non dare per scontate conoscenze in realtà mai acquisite. Che senso ha discutere, ad esempio, sulla validità o meno dello stare nei social network se diventa una manovra difficile la registrazione di un indirizzo e-mail?

    • Certo Paola non si finisce mai di imparare. Ma non dimenticare un aspetto. Fondamentale. La differenza fra potere e volere. Potere è una questione di tempo (anche se mi rifiuto di credere che in agenzia, per di più in questi periodi, manchino 45 sec …). Volere è una questione di mentalità. E qui ci siamo dati tutte le risposte. Infatti i risultati cioè i numeri sono sotto gli occhi di tutti. E i numeri sanno essere impietosi.

      • Quanto dici è giustissimo. Volere è una questione di mentalità. La mentalità scorretta, infatti, è il problema italiano. La gestione di un settore cui molti si accostano pensando di vivere perennemente facendo vacanza, anziché pensare di lavorare per un comparto economico (nelle scuole di turismo ti garantisco che la maggior parte degli alunni la pensa in questo modo e gli insegnanti – fuori dal mondo – non sono in grado di controbattere).

        • Molto, molto interessante questa tua riflessione su una delle ‘origini del male’: l’attuale scuola e quindi la formazione che ne deriva. Grazie 🙂

    • quoto Totalmente Alex. Seriamente è la parola magica. E come tale, qui nel Paese dei Balocchi, non esiste.

  2. Il problema è ancora + profondo se si pensa che (dati al Sud Italia) ci sono ancora tantissime realtà in cui Adv, anche di dimensioni medio/grandi, non possiedono un gestionale, quindi ancora + complicato gestire un’anagrafica dei clienti! Ritengono che sia troppo complicato il passaggio da una gestione fatta ancora tutta di documenti cartacei ad una automatizzata !?!
    O ancora quante Adv possiedono contabili (che costano) che passano i dati di tutto lo staff di vendita sul gestionale, quando ogni agente di viaggio può, con lo stesso tempo, compilare un contratto sul gestionale invece che cartaceo ed estrapolare tutti i documenti automaticamente?

    • Cara Isa (scusami per il tu …) il problema da te sollevato è reale. Credimi non solo al Sud. Ma una parte di responsabilità devono assumersela anche i ‘gestionali’. Vedo che tu lavori per una grande azienda. Come il sottoscritto che, per più di 10 anni, ha avuto la fortuna di fare una gratificante esperienza in un’azienda altrettanto prestigiosa. Ho ‘abbandonato’ quel posto ‘sicuro’ per una mancanza di prospettive se mi fossi fermato a proporre applicazioni gestionali classiche che, spesso, identificano un cliente con una anagrafica. Certo è alquanto imbarazzante che non ci sia un gestionale in molte ADV. Concordo. Ma da anni questo non è più sufficiente. Il mondo nel frattempo ha virato altrove. La mancanza di valore aggiunto è percepita. Anche perchè, molto spesso, l’operatività di un gestionale non è in linea con il modo di lavorare di un’ADV. Aggiungi inoltre il fattore ‘difficoltà verso l’innovazione’. Da sempre se chiedi uno sforzo (non dico un cambiamento) che va oltre la routine ottieni l’effetto ‘riccio’ (tipica chiusura mentale e non solo …).
      Infatti oltre oceano (e in quasi tutta l’Europa) da tanti anni le aziende adottano sistemi CRM. Diciamo che la riflessione sarebbe lunga e anche complessa. Quindi noiosa … Grazie per il contributo.

  3. Pingback: L’agenzia di viaggi è morta? | Web Marketing e Turismo

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