Hotel e Groupon

Ho scritto più volte sulla comunicazione in rete di ADV e Hotel. O meglio della loro non comunicazione quindi della loro non presenza in rete. Analogamente più volte ho affermato, in epoche non sospette, anni fa, che l’anonimato spesso copre la delazione (mi riferisco a Tripadvisor e non solo). Dopo qualche anno basta fare una ricerca su Google per farsi un’idea sul famoso portale di opinioni (?).

Fin qui nulla di nuovo. Non avevo ancora riportato feedback su un attore, oggi sempre più presente nel mercato travel: Groupon o gruppi di acquisto simili.

Come mia abitudine, se devo (o voglio) dare un giudizio prima osservo, leggo, mi informo, ascolto e, se possibile, verifico di persona in quanto di pseudo-guru, blogger più o meno titolati, ciarlatani vari, ecc la rete pullula quindi fidarsi è bene, non fidarsi è meglio.

Ho quindi testato più volte Groupon. Quasi sempre nella ristorazione e in altri servizi. Riscontri positivi cioè servizi offerti in linea al dichiarato. Finora.

Diversi mesi fa, per la prima volta, ho comprato un hotel, un 4* a Riva del Garda in pieno centro storico.

Di seguito cosa ho riscontrato; si evince che Groupon non può far molto, nel bene e nel male, per l’hotellerie. Ecco perchè.

Acquisto il coupon. Scrivo per la prenotazione. Mi presento come utente Groupon. Risposta sollecita, mi dicono che la disponibilità di una doppia per il fine settimana c’è solo da inizio giugno. Riscrivo dopo alcuni gg mi dicono che devo ‘slittare’ a inizio luglio. Voglio verificare … Faccio scrivere e chiamare da un amico come ‘utente normale’. Rispondono la stessa cosa. Quindi non esistono clienti di serie B. Bene.

Alla conferma di prenotazione via mail mi chiedono di allegare il coupon così mi evitano di portalo cartaceo al check-in. Altro aspetto positivo. Efficienti.

Arrivo in hotel. Non nego che mi aspetto la camera ‘più brutta’ che sempre avviene (ok, non sempre, diciamo al 98% …) se prenoti tramite OLTA. Ottengo una matrimoniale 4 piano vista lago spettacolare. Quindi fin qui la parte acquisizione nuovo cliente sembra impeccabile.

Veniamo ora ad aspetti dove Groupon non può fare nulla. Dove cade un hotel 4*, in pieno centro a Riva del Garda, che ha utilizzato questa tecnica di promozione per acquisire nuovi clienti ?

Semplice, nella solita assenza di marketing, di un minimo di innovazione, sul concetto di servizio, cioè su aspetti che dovrebbero essere triti e ritriti …

In sintesi: nessun cenno di fidelizzazione nè al check-in nè al check-out, fotocopia orari traghetti invernale (siamo in estate, luglio) al ricevimento (sono andato al porto, ho preso gli orari nuovi, ho fotocopiato la pagina e l’ho portata al ricevimento, almeno gli altri clienti non perderanno il traghetto causa orari vecchi …), un 4* con sala colazioni dove il caffè e cappuccino può essere consumato solo tramite terrificanti macchinette da sala mensa …, le tovaglie della colazione (sala anche ristorante, bellissima 5°piano vista panoramica sul lago!) a cui mancava solo l’odore del vecchio (non antico, vecchio) … contenitore per la raccolta carta/avanzi della colazione in plastica bianca consumata (terribile), lista per prenotazione piatti della cena con foglio fotocopiato (male) con crocette per la scelta dei primi, dei secondi in classico stile ospedale …. ecc ecc

E per concludere, non in bellezza, a distanza di mesi (Natale compreso …) nessuna azione di fidelizzare su un contatto ‘aperto’ con Groupon (che è costato), esempio una mail di auguri ? o un messaggio per promuovere la nuova stagione ? cioè nulla di esagerato, ci mancherebbe …

E’ facile evincere che in questi casi, come in altri molto simili, il problema dell’hotellerie in Italia non è certo Groupon. Se questi gruppi di acquisto valgano la pena o no è altro discorso. Prima sarebbe meglio chiedersi su che basi vengono avviate queste iniziative.

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